Sådan oprettes et godt svømmebanediagram

Hvordan finder du balancen mellem at skabe dokumentation, der er specifik nok til, at folk kan bruge uden at skrive for meget tekst? Et godt svar er at erstatte din skriftlige procesbeskrivelse med et svømmebanediagram. Dette indlæg handler om, hvordan du lykkes med dette.

Vær opmærksom på, at der er mange BPM- og Visio-eksperter, der kan komplicere dette område. Hvis din proces involverer mennesker, er alt hvad du behøver et simpelt svømmebanediagram. Ny bruger af procestilknytning? Se vores enkle guide til proceskortlægning.

Hvordan hjælper et svømmebanediagram med at fungere?

Et svømmebanediagram tydeliggør “hvem gør hvad”. Det er det, folk interesserer sig for. Alt andet risikerer at tilføje rod og komme i vejen for, at folk forstår din procesdokumentation. Hvis du ikke fokuserer på dette, ender du med dokumentation for dokumentationens skyld.

Fokus på “hvem gør hvad” giver mening, når forskning viser, at processer sjældent mislykkes på grund af enkeltpersoner, der ikke gør deres job (Deming). Processer fejler, fordi overdragelser og vidensoverførsler mellem mennesker går galt. En person tror, at hans job er gjort, og den næste ved ikke, at handsken er blevet givet videre til ham. Denne usikkerhed stopper processen. Som et sort hul i din virksomhed. Det er her, et svømmebanediagram er nyttigt. Det viser nøjagtigt, hvilken rolle der er ansvarlig for hvilken aktivitet. Når du forbinder mennesker med roller, begynder det at give mening for alle.

Nu har du det grundlæggende på plads og er klar til at starte med at oprette dit svømmebanediagram.

Trin 1: Navngiv og omfang dit svømmebanediagram

Først skal du vælge en proces til at begynde med. Du kan tage udgangspunkt i din virksomheds forretningsmodel, værdikæde eller nuværende proceshierarki. Dette første skridt er en naturlig topledelsesaktivitet – senere trin skal involvere de mennesker, der skal udføre arbejdet.

Alternativt kan du starte den proces, der har størst indflydelse på din kundeoplevelse – eller hvor du har størst mulighed for at forbedre dig.

Klagebehandling er vigtig for at gøre det godt, så det vil jeg bruge som et eksempel. For at navngive det er det bedst at skrive det som et imperativ – “Håndter kundeklage”. Det gør det personligt og handlingsorienteret. “Klagehåndtering” lyder mere som et afdelingsnavn. Undgå lingo.

Når du har valgt og navngivet din proces, skal du sætte grænserne for den. Hvad er dens resultat? Hvad starter det? Og hvad slutter det?

Start med resultatet af processen. Reklamationsbehandling handler i bund og grund om at gøre vrede kunder til glade kunder – uden at bruge for mange penge på det. Så hovedproduktionen er en “tilfreds kunde”.

Trin 2: Vælg en procesejer

Nu hvor din proces er navngivet og defineret, er det tid til at identificere den naturlige procesejer. For processen “Håndter kundeklage” afhænger svaret på den person, du vælger, af din virksomhed. Hvis du har et par store kunder, kan den naturlige procesejer være din administrerende direktør. Han eller hun bør blive personligt involveret i en væsentlig del af virksomheden er i fare. På den anden side, hvis du har mange kunder, kan procesejeren være din kundeservicedirektør. Beslut dig for procesejeren baseret på…

• Hvem har mest på spil?
• Hvem har autoriteten til virkelig at ændre processen? og
• Hvem har den bedste forståelse af end-to-end-flowet?

Lad os i dette tilfælde sige, at kundeservicedirektøren er ejeren. Det er en vigtig beslutning, da vi giver personen med denne rolle autoritet til at forbedre processen fremadrettet.

Trin 3: Start din kortlægning af svømmebaneflow – “hvem gør hvad”

Nu hvor omfanget er klart, har du et grundlag for at begynde at tilføje aktiviteter.

Start med at definere de organisatoriske roller, der er involveret. I processen “Håndter kundeklager” har vi en kunde, en kundeservicemedarbejder og en tekniker. Hver rolle har en svømmebane, der viser, hvilke aktiviteter han eller hun vil være ansvarlig for.

Kunden indsender en klage. Dette er den begivenhed, der starter processen. En hændelse er en hændelse, der starter (eller sker under) et procesforløb.

Når begivenheden “klage indsendt” sker, starter arbejdet. Arbejde defineres som “Aktiviteter”. En aktivitet skitserer, hvilket resultat en person med den relevante rolle er ansvarlig for at producere for at give det nødvendige input til den næste rolles aktivitet. Tænk på det som en kæde af arbejde, der kan gentages.

I tilfælde af processen “Håndter kundeklage” er den første aktivitet kundeservicerepræsentanten, der modtager klagen. Hun skal udføre opgaverne med at interviewe kunden, udfylde en klageformular og indsende den til et system. Så i dette tilfælde er outputtet, at sagen er logget i systemet.

Hvor meget arbejde er en aktivitet? Mit råd er at holde det enkelt i starten. En aktivitet kan omfatte mange opgaver og tage minutter eller endda dage at fuldføre.

Den næste aktivitet er at løse kundens problem. Vi opbevarer dette med repræsentanten, da hun muligvis kan løse det ved den første kontakt. Dette er den bedste kundeoplevelse.

Dette er et beslutningspunkt. Så vi kan tilføje en beslutning, hvis vi ønsker at vise dette tydeligt. I dette tilfælde træffer servicerepræsentanten beslutningen. Hun håndterer det enten med det samme eller eskalerer det til en tekniker.

Jeg holder denne proces enkel indtil videre og tilføjer bare en sidste aktivitet, hvor servicerepræsentanten får bekræftelse på, at klagen håndteres til kundens tilfredshed. Vi kan derefter tilføje en begivenhed for at lukke dette – eller angive, hvilken proces der naturligt følger dette. (Så begynder du at vise forholdet mellem din proces – et fremtidigt emne).

Dette er en svømmebane, og hvordan du opretter den. Vi har nu dokumentationen. Det er den nemme del. Den svære del er at gøre det til handling. Det betyder, at det uundgåeligt bliver nødt til at ændre og udvikle sig.

Trin 4: Skift det!

Hvor tegner du din proces? Nogle bruger Post-it-noter. De lægger det endda på brunt papir, så de kan tage det med.

Så hvad gør jeg, når jeg vil dele det og ændre det måske ugentligt i løbet af den næste måned?

Nogle går tilbage og tegner det hele igen i Visio. Dette tager meget tid, og det gør det til “din proces”, hvilket er godt, hvis du vil udføre det, men mindre godt, hvis andre skulle gøre dette. Hvis du ubevidst ser det som din skabelse, kan du (hvis du er som de fleste mennesker – og forfatteren af denne artikel) forsvare det lidenskabeligt. Du kan have gode argumenter. Om ikke andet risikerer du at forsvare det, fordi du bliver den, der bliver nødt til at gå tilbage til Visio, hver gang nogen opdager en nødvendig ændring. Og tro mig, de vil elske at spotte dem. Så De vil forsøge at undgå at give indrømmelser til Deres kolleger. Dette er, når du mister dem, og når de holder op med at ønske at gøre den nye proces til konto.

Ofte stillede spørgsmål